Michel van Rooij over efficiency op het Performance Center

Michel van Rooij is Business Development Manager bij het Performance Center van Talent&Pro. De afgelopen jaren is dit Performance Center volgens hem uitgegroeid tot een volwaardig bedrijfsonderdeel, waar meerdere klantprojecten tegelijk draaien: “We ondersteunen opdrachtgevers zowel bij de uitvoering van de reguliere dienstverlening als in de uitvoering van projecten.” Michel vertelt over de groei van het team, het belang van een goede track record en hoe het Performance Center zich door een continue verbeterdrift onderscheidt.

Het Performance Center groeit sterk. Met welke projecten zijn jullie momenteel bezig?

Ik vrees dat het er te veel zijn om allemaal te noemen, maar momenteel hebben we ongeveer 15 projecten lopen. Sommige daarvan hebben een kop en een staart, andere projecten behoren tot de reguliere dienstverlening van onze opdrachtgevers. Sinds kort zijn er twee grote banken bijgekomen. In fte uitgedrukt hebben we momenteel tussen de 130 en 150 actieve consultants op het Performance Center. De projecten lopen zeer uiteen. We onderscheiden verschillende domeinen waarbinnen we eigenlijk alles kunnen organiseren voor financiële instellingen. Van hypotheken en schadebehandeling, tot consumptief krediet, customer service, Data en KYC (Know Your Customer, red.), zowel herstel als optimalisatie.

“We onderscheiden verschillende domeinen waarbinnen we eigenlijk alles kunnen organiseren voor financiële instellingen. Van hypotheken en schadebehandeling, tot consumptief krediet, customer service, Data en KYC.”

Jij bent business development manager. Wat houdt dat in?

Als business development manager ben ik verantwoordelijk voor het opvolgen en creëren van leads voor nieuwe projecten en de implementatie daarvan binnen het team. Leads komen op verschillende manieren binnen. In de meeste gevallen klopt een Account Manager bij ons aan met een mooie kans om een bestaande of nieuwe opdrachtgever te helpen. We kijken eerst of het project geschikt is voor het Performance Center. Zo ja, dan volgt er een introductie en kennismaking met de klant.

Soms is er geen concrete lead. We maken dan een propositie op basis van de marktvraag en wat wij vervolgens als oplossing hiervoor hebben. Daarbij gebruik je je track record en ervaring om opdrachtgevers te laten zien waarmee het Performance Center van toegevoegde waarde kan zijn. Je kunt niet alleen langsgaan en bluffen. Je moet het ook bewijzen. We zijn bijvoorbeeld voor een consumptief kredietverlener actief. De successen en verbetering die we in dat project realiseren helpen andere klanten overtuigen. Bij ons schadebehandelingsproject wisten we de opleidingstijd van medewerkers te reduceren. Voor een andere klant verbeterden we de kwaliteit op hypotheekacceptatie. Je KPI’s zijn het bewijs van je succes.

Een derde belangrijke lead voor mij als business development manager zijn onze eigen consultants. T&P’ers zitten in de detachering bij opdrachtgevers nog dichterbij het vuur. In hun activiteiten zit een bepaalde mate van complexiteit op zowel inhoud als kennis. Ze kennen de problematiek bij opdrachtgevers nog beter dan wij. Dat maakt dat wij klanten pro-actief kunnen informeren over optimalisatiemogelijkheden in hun dienstverlening.

 

Je zegt “wij”. Uit wie bestaat het team bij het Performance Center?

Allereerst moeten we de consultants noemen. Dit zijn de T&P’ers die als inhoudelijk expert actief zijn in de uitvoering van de verschillende projecten. Daarmee heb je ook echt de kern te pakken. We zijn in hart en nieren een HR-bedrijf. Dat betekent dat het Performance Center niet alleen een plek is waar we opdrachtgevers goed, efficiënt en volledig ontzorgen, maar ook dat we hier onze professionals de kans bieden om zich “inhouse” te ontwikkelen.

“We zijn in hart en nieren een HR-bedrijf. Dat betekent dat het Performance Center niet alleen een plek is waar we opdrachtgevers goed, efficiënt en volledig ontzorgen, maar ook dat we hier onze professionals de kans bieden om zich “inhouse” te ontwikkelen.”

Daaromheen zit het “vaste” Performance Center-team. Het aansturingsmodel bestaat uit de drie-eenheid van Floormanager, Team Lead en People Manager. De Team Lead fungeert als meewerkend voorman. Deze houdt zich bezig met het verbeteren van de werkinstructies, het coachen van nieuwe teamleden, de beoordeling van de proceskwaliteit en de algehele bewaking van de inhoudelijke kwaliteit. De Floor Manager borgt de processen en onze hele belangrijke ISO-certificering. Daarnaast biedt het Performance Center onze People Managers de mogelijkheid om nog beter contact te onderhouden met hun consultants. Het werk op het Performance Center gebeurt tenslotte allemaal op onze eigen locatie. Dat maakt het Performance Center dé plek waar het ontzorgen van klanten en de individuele ontwikkeling van onze professionals samenkomen.

Deze drie-eenheid wordt verder aangevuld door een Business IT’er, die bijvoorbeeld ondersteuning biedt in de vorm data-analyses, business intelligence en maatwerkrapportages. Ook hebben we een Project Manager die zich onder andere richt op het continu verbeteren van alles wat we doen en onze hele “workforce” managet. Onze consultants werken soms namelijk aan meerdere projecten tegelijk. Dat is illustratief voor onze flexibiliteit, maar het vraagt ook wel om een sterke personeelsplanning. Als Business Development Manager wordt mijn eigen rol kleiner na de implementatiefase en kunnen we met vertrouwen het project beleggen bij deze collega’s. De Account Managers blijven gedurende de uitvoering van een project uiteraard op afstand betrokken, zodat de klant altijd één aanspreekpunt houdt.

Waar zie jij als Business Development Manager de grootste uitdagingen bij opdrachtgevers?

Dat zit hem met name in de begeleiding en faciliteiten. Het Performance Center inschakelen lijkt op het oog duurder, maar als je kijkt naar de opbrengsten laten we keer op keer zien dat dit eigenlijk niet het geval is. Randzaken en interne processen zorgen er soms bij opdrachtgevers voor dat er niet altijd efficiënt en productief gewerkt kan worden. Door onze projectorganisatie kunnen we juist snel inzicht creëren, schakelen en bijsturen. Dit heeft bijvoorbeeld een positief effect op de efficiency.   Daarnaast hebben we aangetoond de juiste mensen op de juiste manier te motiveren en in te zetten. Kortom: we bieden hoogwaardige kwaliteit op een flexibele manier. Daarmee onderscheiden we ons van reguliere detachering. Zeker bij langlopende projecten kunnen we flexibiliteit leveren, zonder in te leveren op kennis en kwaliteit.

“Randzaken en interne processen zorgen er soms bij opdrachtgevers voor dat er niet altijd efficiënt en productief gewerkt kan worden. Door onze projectorganisatie kunnen we juist snel inzicht creëren, schakelen en bijsturen.”

Toch is er altijd ruimte voor verbetering. Hoe werken jullie daaraan als team op het Performance Center?

Naast efficiency-winst is ook de samenwerking en know-how binnen Talent&Pro een bron van verbeteringen. Er zit gewoon heel veel ervaring in onze organisatie. Deze consultants geven we een rol in de verbetering van onze dienstverlening bij het Performance Center. We nodigen Pro’ers bijvoorbeeld uit om mee te kijken en aanbevelingen te doen. Recent hebben we een brainstorm georganiseerd om vanuit de business units onze propositie te ontwikkelen. Maar we hebben ook een heleboel LEAN specialisten in dienst. En onze Principal Consultants bij dochterlabel House of Bèta zetten we in om de datastromen in onze systemen inzichtelijker te maken. Zodat we data nog meer kunnen structureren, de juiste verbanden kunnen leggen en daar weer nuttige inzichten uit kunnen halen. Dat is interessant voor onze opdrachtgevers, want ze hoeven daar dan geen externe consultant voor in te huren voor €150 per uur.

Een blik op de toekomst, waar komen jullie volgende projecten vandaan?

Binnen het Performance Center zijn we actief voor alle units van Talent&Pro, en bij al deze units is de wereld in beweging. Of het nu gaat om het pensioenakkoord of de constant scherper wordende regelgeving omtrent KYC. Allemaal vragen ze om een eigen visie over de aanpak en uitvoering. Wendbaarheid en grip blijven daarbij heel belangrijk. Verder zie ik op het thema verduurzaming een grote focus ontstaan waarbij ook toezichthoudende partijen zich meer gaan mengen. Dit gaat vragen oproepen omtrent het advies maar ook de huidige samenstelling van een hypotheekportefeuille. Hoe groener hoe beter, zullen we maar zeggen. Vanuit het Performance Center helpen we graag mee om daar ook regie in te pakken en de diverse ketenpartners te ondersteunen.

Meer weten?

Meer weten over het Performance Center, over verbeteren bij T&P en wat het team voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact op met Michel van Rooij. Kom je graag werken bij Talent&Pro? Bekijk dan onze stafvacatures en traineeships.