Klant op de koffie: Robert Dunn van CoMetec

Robert Dunn is manager Operations bij CoMetec. In deze functie is hij verantwoordelijk voor de zorgvuldige uitvoering van inkomensverzekeringen en sociale regelingen namens 40 000 werkgevers. We gingen bij Robert en Cometec op de koffie om hem aan de tand te voelen over de kernprocessen waar T&P’ers aan bijdragen, over de klanten van CoMetec en hoe Talent&Pro hem al sinds 2019 helpt bij de uitvoering en verbetering van werkzaamheden binnen zijn afdeling.

Vertel, sinds wanneer werk jij precies samen met Talent&Pro?

In mijn huidige functie bij CoMetec werk ik sinds 2022 samen met Talent&Pro. Maar de samenwerking loopt al een stuk langer bij de voorgangers van CoMetec.

Kun je, in een notendop, vertellen wat CoMetec is en doet?

CoMetec is een uitvoeringsorganisatie voor de inkomensverzekeringen en sociale regelingen voor de sector Metaal & Techniek, Motorvoertuigen en Tank & Was. De organisaties en werknemers die binnen deze branches actief zijn vallen onder een cao. In die cao zijn een heleboel afspraken gemaakt. Een daarvan is dat werknemers via hun werkgevers verzekerd moeten zijn tegen inkomensderving, bijvoorbeeld bij ziekte. CoMetec voert die verzekeringsadministratie voor werkgevers uit.

De verzekeringsadministratie uitvoeren, wat houdt dat precies in?

Dat houdt in dat wij de verzekeringen offreren aan de aangesloten werkgevers. Vervolgens verzorgen wij de administratie. Bij ziekte van een medewerker nemen we bijvoorbeeld de uitkeringsaanvraag in behandeling en zorgen we ervoor dat de medewerker de uitkering ontvangt waar hij of zij recht op heeft.

Daarnaast bieden we ook een aantal vrijwillige inkomensverzekeringen. Daar doen we hetzelfde voor: offeren en administreren. Op het moment dat er gebruikgemaakt wordt van de verzekering, bijvoorbeeld bij arbeidsongeschiktheid, nemen wij de uitkeringsaanvraag in behandeling. We zorgen er vervolgens voor dat de medewerker de uitkering krijgt waar hij recht op heeft. De werkgevers zijn onze klanten, zij zijn polishouder, maar het is dus de werknemer die verzekerd is.

De aard van ons werk is tweeledig. We zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de verzekeringsadministratie. Dit proces is grotendeels geautomatiseerd en vraagt bij onze huidige personeelscapaciteit ongeveer de helft van onze tijd. Daarnaast houden we ons hoofdzakelijk bezig met klantcontact. Wij zijn telefonisch vraagbaak voor de werkgevers en werknemers die wij bedienen. We leggen de verzekeringsproducten uit en beantwoorden vragen die mogelijk bestaan of ontstaan. Naast het voeren van de administratie zijn we binnen de sectoren Metaal & Techniek, Motorvoertuigen en Tank & Was dus het aanspreekpunt voor deze regelingen.

Wat voor organisaties bedienen jullie?

We bedienen met CoMetec maar liefst 40 000 verzekerde werkgevers die actief zijn binnen de sectoren Metaal & Techniek, Motorvoertuigen en Tank & Was. Daar zitten kleine en grote organisaties bij. Bij kleine klanten hebben we vaak direct contact met de directeur of eigenaar. Dat zijn de bedrijfjes met één medewerker of een paar personen personeel. Dan zijn er de grotere werkgevers, met een HR-afdeling die verantwoordelijk is voor dit soort zaken.

“We bedienen met CoMetec maar liefst 40 000 verzekerde werkgevers die actief zijn binnen de sectoren Metaal & Techniek, Motorvoertuigen en Tank & Was.”

Je kunt je wellicht voorstellen dat dit in de praktijk wel iets vraagt van het communicatievermogen van onze medewerkers. Het is van belang om continu en snel in te schatten wie we aan de telefoon hebben. Is het een HR-medewerker die aan een half woord genoeg heeft, of betreft het een eigenaar van een klein constructiebedrijfje. Deze eigenaren moeten vaak de administratie zelf erbij doen. Zij hebben een andere uitleg nodig dan een HR-functionaris die thuis is in de materie.

Wat merkt de werknemer van jullie dienstverlening?

Het contact met medewerkers vindt vooral aan de voorkant plaats, als we ze op de polis bijschrijven. Dat gebeurt automatisch bij indiensttreding, maar iedere medewerker heeft bijvoorbeeld wel een opt-out mogelijkheid. De medewerker kan dus aangeven geen gebruik te willen maken van de verzekering. We leggen dan wel uit wat de verzekering precies kost en doet, zodat de medewerker een goede afweging kan maken. Er zijn weinig mensen die gebruikmaken van deze opt-out mogelijkheid, want de verzekering biedt veiligheid en zekerheid tegen een geringe prijs, omdat het collectief geregeld is.

Daarnaast is er aan de claimkant contact met medewerkers. Het gaat dan bijvoorbeeld om werknemers die door UWV gekeurd zijn, deels arbeidsongeschikt zijn en vragen hebben over het aanvraagproces voor de uitkering. Ook dat klantcontact vraagt om aanpassingsvermogen van onze mensen. Het is niet makkelijk als je arbeidsongeschikt wordt en daardoor in de portemonnee wordt geraakt. Deze kwetsbare groep mensen moet natuurlijk goed geholpen worden.

CoMetec legt tegenwoordig ook premies voor opleidingen en sociale fondsen op. In de cao’s is ook geregeld dat werkgevers sociale en opleidingsfondsen moeten inrichten, met als doel om de vakkundigheid in de sector te verhogen. Daar betalen de werkgevers een deel van, maar de helft mag ingehouden worden bij de werknemer. Ook daar merkt een medewerker dus iets van onze dienstverlening. Via de salarisstrook, of via opleidingsmogelijkheden die door zo’n fonds bekostigd worden.

Hoe helpt Talent&Pro CoMetec bij de uitvoering van haar taken?

CoMetec huurt consultants in bij Talent&Pro bij behoefte aan capaciteit. Ze worden op verschillende manieren ingezet, bijvoorbeeld als ‘flexibele schil’. Als we vanwege omstandigheden, denk aan ziekte of zwangerschapsverlof, tijdelijk een tekort aan personeel hebben dan schakelen we Talent&Pro in. Soms moeten we een periode overbruggen tijdens de werving van vast personeel. Ook dan kunnen we altijd bij Talent&Pro aankloppen.

Ten tweede zetten we consultants van Talent&Pro in voor projecten. Het gaat dan dus om extra werk in de administratie of het klantcontact, waarvoor tijdelijk opgeschaald moet worden.

“T&P heeft zich jarenlang bewezen als betrouwbare business partner.”

Waarom werkt CoMetec specifiek met Talent&Pro samen?

T&P heeft zich jarenlang bewezen als betrouwbare business partner. Ze zijn altijd in staat om te leveren als wij vragen om goede mensen. We kennen het bedrijf en de kwaliteit die ze leveren. Daarom is Talent&Pro uiteraard ook preferred supplier van CoMetec.

Je hebt het over goede mensen en kwaliteit, waar herken je die T&P’ers dan precies aan?

Wat ik belangrijk vind en aantref bij T&P’ers zijn drie dingen. Ze zijn goed opgeleid, ze zijn leergierig en ze zijn flexibel. Met goed opgeleid bedoel ik niet per se hoogopgeleid, maar dat ze over de juiste kennis beschikken. Ze hebben de juiste Wft-diploma’s, een verplichting als je binnen ons team aan de slag wilt. Met leergierig bedoel ik dat ze altijd bereid zijn in korte tijd onze processen te leren kennen en dat ook graag goed willen doen. Ze zijn flexibel omdat ik zie dat T&P’ers bij een wijziging van omstandigheden niet de hakken in het zand zetten. Dat is voor ons een hele fijne eigenschap. We huren T&P’ers altijd in voor een specifiek doel, maar ze bewegen goed mee als er eens iets anders nodig is.

Welke successen heb je met Talent&Pro bereikt?

In de basis vind ik het belangrijk dat de consultants van Talent&Pro meedraaien in de operatie. Dat geven we altijd mee. Maar ik merk dat ze door hun leergierigheid soms behoefte hebben aan extra uitdaging. Dat biedt mij kansen natuurlijk. Ik heb bijvoorbeeld samen met twee T&P’ers een robotiseringsproject gedaan. In plaats van het systeem aanpassen om repeterende werkzaamheden te minimaliseren, hebben we samen met ons Robotics team een aantal processen geautomatiseerd. Het is voordeliger en we houden daardoor meer tijd over voor de klant.

Een ander mooi project betreft de opzet van een systematiek voor ons klanttevredenheidsonderzoek. Voorheen belden we werkgevers met een reeks vragen. Zij gaven regelmatig aan graag mee te willen werken, maar geen tijd te hebben op het moment van bellen. Ons klanttevredenheidsonderzoek gaat nu, mede dankzij een T&P’er, allemaal vlotter en efficiënter via digitale enquêtes.

“Ons klanttevredenheidsonderzoek gaat nu, mede dankzij een T&P’er, allemaal vlotter en efficiënter via digitale enquêtes.”

En zo heb ik nog veel meer voorbeelden van manieren waarop T&P’ers onze dienstverlening hebben helpen verbeteren. Op verzoek van werkgevers heb ik met twee T&P’ers bijvoorbeeld onze kantinepresentaties opgezet. Dan gaan we bij werkgevers langs om tijdens de lunch in een halfuur onze producten toe te lichten en vragen daarover te beantwoorden. Weer een andere T&P’er heeft de implementatie van onze nieuwe schrijfwijzer gecoördineerd, van aanlevering van de teksten, tot de redactie en in productie nemen ervan. Hiermee hebben we al onze uitingen en correspondentie met werkgevers en werknemers verbeterd. Je communicatie kan juridisch en technisch nog zo goed in elkaar zitten, het moet ook doeltreffend zijn.

Wat kenmerkt de samenwerking tussen CoMetec en Talent&Pro volgens jou?

Ik heb persoonlijk voornamelijk te maken met een Account Manager en de Unit Manager binnen de unit Sociale Zekerheid & Zorg. Beiden kennen ons bedrijf, onze processen en onze uitdagingen door en door. Dat maakt dat we altijd goede gesprekken hebben en dat ik snel reactie kan verwachten. Beiden denken goed mee. Naast dat we elkaar zakelijk stevig bevragen doen we in een prettige sfeer zaken. Een bonus is dat de dienstdoende Account Manager als consultant een periode bij ons heeft gewerkt. Die kennis heeft hij mooi meegenomen in zijn huidige rol.